Клиентоориентированность для чайников. Зачем

В последнее время я заметил, что тема лояльности клиентов стала чрезвычайно популярной в бизнес-среде России. О лояльности говорят на конференциях, обсуждают на бизнес-завтраках, заявляют её как ценность компании.
Происходит это по простой причине — увеличение количества лояльных клиентов на 5% может увеличить прибыль компании на 20-100%, в зависимости от сферы бизнеса.

Предпосылками к этому являются следующие факторы:

  • Лояльные клиенты гораздо реже уходят и чаще покупают
  • Лояльные клиенты менее чувствительны к ценам
  • Нелояльных клиентов, которые вас ругают перед знакомыми, становится меньше
  • Увеличивается репутация компании, эффективнее становится «сарафанное радио»
  • Удержать клиента стоит в 5-6 дешевле, чем найти нового
  • Обратная связь от клиентов позволяет улучшать сервис
  • Персонал мотивирован в соответствии с ценностями компании

 

С другой стороны, при всей увлеченности клиентоориентированностью и том, что приблизительно 79% компаний считают, что у них превосходное клиентское обслуживание, только 8% клиентов этих компаний говорят, что их обслужили действительно превосходно.

Результатом такой ситуации является то, что около 20% клиентов в год уходят из-за низкого уровня обслуживания.

Чтобы изменить ситуацию, конечно, нужно не просто знать красивые слова вроде «лояльности» и «клиентоориентировнности», но и понимать, как эти слова сделать реальностью.

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.