В последнее время я заметил, что тема лояльности клиентов стала чрезвычайно популярной в бизнес-среде России. О лояльности говорят на конференциях, обсуждают на бизнес-завтраках, заявляют её как ценность компании.
Происходит это по простой причине — увеличение количества лояльных клиентов на 5% может увеличить прибыль компании на 20-100%, в зависимости от сферы бизнеса.
Предпосылками к этому являются следующие факторы:
- Лояльные клиенты гораздо реже уходят и чаще покупают
- Лояльные клиенты менее чувствительны к ценам
- Нелояльных клиентов, которые вас ругают перед знакомыми, становится меньше
- Увеличивается репутация компании, эффективнее становится «сарафанное радио»
- Удержать клиента стоит в 5-6 дешевле, чем найти нового
- Обратная связь от клиентов позволяет улучшать сервис
- Персонал мотивирован в соответствии с ценностями компании
С другой стороны, при всей увлеченности клиентоориентированностью и том, что приблизительно 79% компаний считают, что у них превосходное клиентское обслуживание, только 8% клиентов этих компаний говорят, что их обслужили действительно превосходно.
Результатом такой ситуации является то, что около 20% клиентов в год уходят из-за низкого уровня обслуживания.
Чтобы изменить ситуацию, конечно, нужно не просто знать красивые слова вроде «лояльности» и «клиентоориентировнности», но и понимать, как эти слова сделать реальностью.
