Клиентоориентированность для чайников. Впечатления и процессы

Я предлагаю начать с того, что клиентоориентированность это, в первую очередь то, как воспринимают компанию клиенты, а не просто хорошая работа. Это, примерно, как сам бизнес — каким бы ни был хорошим товар, если его не получается продать, то он не особо и нужен.

Поэтому основной задачей является именно донесение этой ценности до клиента. Другой вопрос, какими средствами этого добиваться. Вообще, основой процесса является превышение ожиданий, так что остается только определиться, какими инструментами добиться системной повторяемости, а не отдельных озарений.

В очень маленьких компаниях всё может работать в режиме ручного управления, конечно, и если руководитель талантливый, то он сможет добиться от своих подчиненных некоторых результатов. Проблемы возникают тогда, когда подчиненных становится больше пяти — об эффективном контроле можно забыть.

А таких случаях необходимо сконцентрироваться на двух вещах — системе мотивации сотрудников, которая будет транслировать ценности компании и метриках, на основе которых можно определять эффективность работы. Классический для продажников «процент со сделки» для этого не подходит совсем.

И только после того, как эти две вещи будут внедрены как основа, можно начинать работать над лояльностью клиентов всей компанией.

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.